Controllo Qualità versus Controllo di Processo – Con la pubblicazione della norma UNI EN ISO 9001-2008 uno dei cambiamenti più significativi è stato “l’Approccio per processi”. Secondo la definizione SINCERT, un vantaggio dell’approccio per processi è che esso consente di tenere sotto continuo controllo**) la connessione tra i singoli processi, così come la loro combinazione ed interazione.
**) Nota Nazionale
– Nella lingua italiana il termine “controllo” ha due distinti significati:
– quello connesso ad attività di verifica della conformità di un prodotto o processo;
– quello relativo ad attività mirate a tenere sotto controllo, governare, regolare un processo.
In molte aziende di medie o grandi dimensioni, l’adeguamento alla norma comportò la revisione delle procedure operative di Qualità. Nello specifico caso dell’azienda ove lavoravo, fu interpellata la società di consulenza MacKinsey, che suggerì di eliminare il sussistente Controllo Qualità. L’azienda vide in questa operazione l’opportunità di un risparmio economico trasferendo il personale C.Q. ad altri incarichi. Prima di proseguire nella narrazione, facciamo un poco di teoria.
Controllo Qualità versus Controllo di Processo
L’applicazione del “Controllo Qualità” consiste nell’assicurarsi che il prodotto sia conforme ai requisiti espressi dal cliente effettuando, prima della consegna, tutti i controlli, le prove e le misurazioni necessarie per eliminare quei prodotti che non corrispondono ai requisiti espressi nelle specifiche. Questa metodologia può essere considerata come il primo stadio dell’applicazione della qualità ed è molto utile, soprattutto, in quelle realtà in cui un errore può costare moltissimo. Questa metodologia può essere implementata solo se:
- è ben definito il livello di qualità richiesto attraverso specifiche di prodotto chiare (quali sono le caratteristiche da controllare, quali sono le prestazioni attese e le tolleranze ammesse, ecc);
- sono assicurate tutte le condizioni necessarie per ottenere la qualità;
- sono stati definiti i punti di controllo, la frequenza dei controlli e cosa controllare;
- i controlli vengono eseguiti puntualmente;
- si interviene tempestivamente per riportare la varianza del processo entro le tolleranze ammesse
Il Controllo Qualità può essere eseguito, a seconda delle necessità, in tre momenti particolari della vita di un’organizzazione:
- all’ingresso delle materie prime per non immettere in produzione materiali non conformi;
- durante i processi produttivi: sui semilavorati;
- all’atto del collaudo: sui prodotti finiti
I prodotti considerati non conformi saranno soggetti ad apposite decisioni e ad una conseguente azione correttiva. I vantaggi – I vantaggi dell’applicazione del Controllo Qualità sono che senza una specifica non si può lavorare e che, lavorando in questo modo, siamo sicuri che al cliente non arriverà mai un prodotto difettoso. I difetti – Il difetto principale dell’applicazione di questa metodologia è che le persone dei reparti produttivi sono parzialmente deresponsabilizzate perché sanno che c’è un dipartimento a valle che controlla il loro lavoro, che ci si accorge troppo tardi di eventuali errori o problemi e che i costi legati alla loro risoluzione sono molto alti.
Controllo Qualità versus Controllo di Processo
Relativamente al “Controllo di Processo” ogni guru della materia ci ha raccomandato accuratamente di implementarlo se vogliamo davvero mantenere i nostri processi monitorati per migliorarli su base continua. Per iniziare a descrivere il complesso mondo del controllo di processo dobbiamo tenere d’occhio almeno sette variabili:
- 1) cosa controllare
- 2) quali tipologie di dati raccogliere
- 3) quando esercitare il controllo
- 4) chi deve farlo
- 5) quali registrazioni mantenere
- 6) quali azioni intraprendere in base ai risultati che derivano dal controllo effettuato
- 7) chi deve incaricarsi di portare avanti l’azione decisa
Cosa controllare
Definire la portata dei nostri controlli di processo è fondamentale perché possiamo decidere di controllare tutto al 100% (ad esempio con allarmi che ci segnalino qualsiasi anomalia del processo monitorato), così come di operare controlli a campione.
Tipologie di dati
Definire la tipologia di dati da raccogliere è importantissimo per stabilire le basi delle informazioni che desideriamo ottenere dal controllo dei nostri processi.
Possiamo, infatti, limitarci a raccogliere informazioni come ad esempio valori numerici (uno, due, cento, mille) e associarli – ad esempio – a classificazioni (fuori range, dentro al range) oppure effettuare vere e proprie misurazioni che, di solito, rappresentano una base dati più interessante.
Quando esercitare il controllo
Un controllo condotto durante la produzione (on-line o off-line) è decisamente più produttivo piuttosto che condurre un’ispezione di processo al termine della produzione, anche se le ispezioni off-line comportano un certo ritardo nel ciclo di svolgimento di un processo. Questa tipologia di controlli, infatti, permette di prendere provvedimenti immediatamente nel caso in cui dovesse insorgere un’anomalia.
Quali azioni intraprendere?
Nel caso più semplice il prodotto che presenta anomalie può essere rilavorato o scartato.
Il livello successivo del controllo prevede che vengano analizzati anche gli altri prodotti del lotto per verificare se esistono ulteriori difettosità.
Fatto questo, si può modificare il processo in modo da assicurarci di evitare che in futuro si presentino problemi simili a quelli che abbiamo corretto e, in questo caso, occorre:
- identificare le cause che hanno fatto insorgere l’anomalia
- cercare di comprenderne a fondo i meccanismi
- accertarsi di aver identificato ed eliminato ogni causa scatenante
Cos’è la Dichiarazione di Conformità?
Il concetto è la base della qualità, così come intesa dalle norme ISO 9001, cioè il confronto tra ciò che è e ciò che deve essere.
La conformità presuppone un “modello”, una “regola”, una “specifica”, una “norma”, un “esempio”, con cui confrontare le caratteristiche di ciò che abbiamo prodotto con quelle che dovevamo ottenere. Dichiarare la conformità a qualcosa, significa affermare e sottoscrivere, che ciò che abbiamo prodotto possiede come minimo, tutte le caratteristiche che qualcuno al di fuori ha definito (es. Cliente). Il produttore che sottoscrive la Dichiarazione di conformità, dichiara che il prodotto rispetta le Direttive che lo disciplinano, eventualmente le Norme, se esistono, per quello specifico articolo ed altre leggi o documenti che in qualche modo diano delle indicazioni sulle caratteristiche minime da garantire.
Controllo Qualità versus Controllo di Processo – Torniamo adesso al punto in cui l’azienda decise di sopprimere il Controllo Qualità ed affidare il Controllo del Processo ai singoli Capi Prodotto /Supervisori di bordo, accompagnando la consegna finale del prodotto con la Dichiarazione di Conformità. Io mi opposi fermamente all’azione di eliminare completamente il C.Q. perché l’esperienza mi suggeriva che i controlli che avrebbero eseguito i Capi Prodotto /Supervisori di bordo sarebbero stati inadeguati perché:
– gli stessi spesso non hanno la formazione / cultura della Qualità adeguata;
– sono oberati da tanti compiti (Es. la Sicurezza);
– si limitano a compilare a “tavolino” le schede di controllo.
Anche se le mie rimostranze non furono ascoltate perché la decisione veniva dal vertice aziendale, ben presto si assistette ad una pioggia di remarks nella fase di test Memoranda e conseguenti continui reclami del Cliente, nonché pesanti trattenute economiche all’atto della consegna nave. In ultimo, il Cliente si dotò di propri esperti tecnici che sovraintendevano ai Test Memoranda.
Ultimamente ho avuto occasione di visitare un importante cantiere di costruzione di yacht e con piacere ho visto che, oltre ad avere un loro Sistema di Qualità, hanno un gruppetto di ispettori (Non dipendenti del cantiere) che verificano il prodotto prima della sua consegna al cliente.
In conclusione, sicuramente bene il Controllo di Processo, ma deve essere affiancato in fase di consegna finale del prodotto da persone che, indipendenti da gerarchie aziendali, svolgono un controllo di Qualità e diano un feedback ai Capi Prodotto /Supervisori di bordo per il miglioramento dei processi e della loro attenzione alla Qualità.
Ma la Qualità costa! Si, ma alla fine fa risparmiare.